صفحه محصول - مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4

مبانی نظری و پیشینه تحقیق مدیریت ارتباط با مشتری 4 (docx) 60 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 60 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت دانشکده مدیریت و حسابداری پايان نامه كارشناسي ارشد مدیریت بازرگانی-گرایش بازرگانی داخلی عنوان: استاد راهنما: دکتر شهرام گیلانی نیا استاد مشاور: دکتر حمیدرضا علیپور نگارش: کریم دلدار تقدیم به: پدر بزرگوار و مادر مهربانم، که نخستین معلم من بودند، و تکیه‌گاه پرصلابت زندگی‌ام، همسر عزیزم و تنها ثمره زندگی ام، مبینای نازنینم سپاسگزاری نخست سپاس بیکران خدای بزرگ را که لطف و رحمتش را ارزانی داشت و توفیق داد تا بتوانم کار این تحقیق را به پایان برسانم ودرحدبضاعتم، دین خود را به جامعه علمی ادا نمایم. بی‌شک اینجانب در نوشتن و به پایان بردن این پایان نامه مدیون هدایت، ارشاد، همراهی و همکاری بزرگواران و عزیزان متعددی هستم. لذا بر خود واجب می‌دانم از زحمات آنها تشکر کنم. لازم می‌دانم از زحمات استاد ارجمند جناب آقای دکتر شهرام گیلانی نیا که زحمت راهنمایی و هدایت این رساله را تقبل نمودند تشکر و قدردانی نمایم. ازکمک ها، زحمات و تذکرات جناب آقای دکتر حمیدرضا علیپور به عنوان استاد مشاور کمال تشکر را دارم. همچنین از تمامی اساتید و دوستانی که صادقانه و بدون هیچ دریغی، علم و دانش خود را در اختیار بنده قراردادند، سپاسگزاری می‌کنم. کریم دلدار فهرست مطالب فصل دوم : ادبیات تحقیق 2-1 سیر ارتباطات با مشتری15 2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری17 2-1-2-ارزش‌آفرینی18 2-2 شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان18 2-3 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری21 2-4 تاريخچه CRM23 2-5 انواع فناوري CRM23 2-6 چالش هاي اجرايي CRM24 2-7- مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM25 2-8 چارچوب گارتنر26 2-9- سیر تحول CRM27 2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان27 2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای28 2-9-3- دلایل مطرح شدن CRM28 2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری28 2-9-5-خصوصیت مشتری امروز29 2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟29 2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری30 2-10 مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی31 2-10-1-حیطه قلمرو e – CRM32 2-11 علل موفقیت یا شکست CRM32 2-12 اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان33 2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت33 2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول34 2-12-3- اهداف CRM از نظر سويفت34 2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون35 2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز35 2-13- پیش نیازهای اصلی اجرای CRM36 2-14 چالش‏هاي اجرايي CRM39 2-15- بخش دوم 2-36 پیشینه تحقیق65 1041400446092 فصل دوم ادبیات تحقیق 26671661880760 بخش اول:مدیریت ارتباط با مشتری: 2-1- سیر ارتباطات با مشتری ۱ ـ مرحلۀ آغازین: تولید محصول توسط مشتری برای خویشتن کالا یا خدمات از چه زمانی به وجود آمد؟ طبیعی است از زمان آغاز حیات بشر، بقاء و ادامۀ حیات او نیازمند تأمین مایحتاج ضروری بوده است. به این ترتیب، هر خانواده کالاها و خدمات مورد نیاز را عموماً خود تولید و ایجاد می‌کرد. در این مرحله، روابط با مشتری معنای روشنی نداشته است. در واقع در این دوره، مشتری هر کالا همان تولیدکنندۀ آن بوده است. ۲ ـ مرحله تولید برای مشتری شناخته شده شکل‌گیری بنگاه‌های نخستین به تدریج با شکل‌گیری جوامع، سازمان‌ها به طور خود به خود برای ایجاد کالاها و خدمات مورد نیاز به وجود آمدند. تفاوت مرحلۀ نخستین با این مرحله آن است که در آغاز، آن که خدمت یا کالایی را نیاز داشت، خود آن را تولید می‌کرد؛ اما با تشکیل سازمان تولیدی (بنگاه) این شرایط دگرگون شد. موارد ابتدایی آن را می‌توان در اشکال سادۀ تولید و عرضۀ کالاها مانند ظروف سفالین و مانند آنها یافت. در این مرحله، هر چند بنگاه کالا یا خدمت تولیدی را خود به مصرف نمی‌رساند (بلکه آن را می‌فروشد)، اما مشتریان خود را در محل فروش مشاهده می‌کند یا حداقل با آنان ارتباط مستقیم دارد.در چنین شرایطی، طبعاً بسیاری از عرضه‌کنندگان چندان علاقه‌ای به توجه ویژه به مشتریان و سلائق آنان ندارند. صرف‌نظر از معدود عرضه‌کنندگانی که به دلایل اخلاقی و پایبندی به ارزش‌های متعالی، در عین توجه به سود خویش، تا حدودی مصالح مصرف‌کننده را نیز در نظر می‌گرفته‌اند، وجه غالب بازار معمولاً به‌ سوی بی‌توجهی به سلیقه ها و نظر مشتری و تلاش در جهت کسب سود هر چه بیشتر یا دستیابی به سهم بزرگ‌تری از بازار متمایل می‌شود. در واقع، هر میزان توجه به سلیقه ها و نظر مشتری در این دیدگاه مستلزم صرف هزینه است که نهایتاً بر سود بنگاه اثر منفی دارد. مشتریان به جز انتخاب کالا یا خدمت ارائه شده به آنان، انتخاب چندان متفاوتی در پیش رو ندارند. به طور کلی، در این شرایط تلاش در راه تولید هر چه بیشتر با کیفیتی که معیارهای آن توسط بنگاه تعیین می‌شود، خط‌مشی اصلی هر بنگاه را تشکیل می‌دهد. در این حالت، مشتری عملاً وسیله‌ای در جهت سعادت و خوشبختی عرضه‌کننده است. نه تنها خطر رقابت عرضه‌کننده را تهدید نمی‌کند، بلکه درجه اطمینان آن به بقاء بسیار بالاست. نمونه‌های این گونه بازار را اکنون نیز می‌توان در برخی مناطق دور افتاده یا بازارهایی با تقاضای تحت کنترل (بازارهای اقتصاد جیره‌ای)مشاهده کرد. ۳ ـ مرحلۀ تولید برای مشتری ناشناخته به تدریج با رشد و توسعۀ جوامع و افزایش کارآمدی و گسترش ارتباطات، بنگاه‌ها محصولات خود را برای مصرف‌کنندگانی تولید یا ایجاد کردند که لزوماً آنان را رؤیت نکرده یا حتی تماس مستقیم نیز با آنان برقرار نکرده باشند. این مرحلۀ سوم، در سیر ارتباطات بنگاه‌ها با مشتری بود. در این دوره، کالاها و خدمات تولید یا ایجاد و عرضه شده به بازار، در حد کافی بوده و عرضه و تقاضا به تعادل دینامیکی رسیده‌اند. اگر فرض کنیم در بازار محصولات مورد نظر رقابت کامل برقرار باشد، طبعاً آن عرضه‌کننده‌ای موفق‌تر است که بتواند محصول خود را با کیفیت بالاتر، زمان تحویل کمتر و نیز قیمت پایین‌تر عرضه کند. در این شرایط، توسعه و پیشرفت بنگاه وابسته به توان عمل آن در بازار و قدرت و چالاکی آن در پاسخگویی به نیازهای بازار و نیز جلب و جذب مشتریان به روش‌های مختلف از جمله تبلیغات است. در چنین شرایطی، مشاهده می‌شود محصول یک شرکت با صرف هزینه‌های تبلیغاتی فراوان، از قابلیت جذب بالایی توسط بازار برخوردار می‌شود، در صورتی که ممکن است کیفیت آن چندان مورد قبول مصرف‌کننده نباشد. در این دوره، یا مجموع توان عرضه چندان تفاوتی با تقاضای بالقوه از هر کالا یا خدمت ندارد یا امکان ورود رقبای قدرتمند بیشتر چندان فراهم نیست. بنابراین امکان عرضۀ یکبارۀ کالا به بازار و کاهش سهم بازار هر بنگاه پایین‌تر است. مصادیق این نوع بازار تا یکی دو دهه قبل در مورد بسیاری کالاها در کشورمان قابل مشاهده بود. در این حالت، بقاء بنگاه به درک و رفتار آن در قبال رقبا و نیز در نظر گرفتن نیاز مشتریان بستگی دارد؛ اما به هر روی، تقاضای عمومی برای محصول بنگاه وجود دارد. مثال‌های این مرحله را می‌توان در اکثریت شرکت‌ها و مؤسسات کشورمان مشاهده کرد. ۴ ـ مرحلۀ مسابقه برای رضایت مشتری اما مرحلۀ چهارم نیز در این مسیر وجود دارد. به تناسب توسعه و گسترش توانایی‌های تولید محصول در عرصه‌های گوناگون و نیز پیشرفت امکانات حمل و نقل و ارتقاء توانایی‌های ارتباطی، به تدریج بازارها به روی همه گونه محصولات باز شده و به این ترتیب، عملاً رقابت آزاد بر سرتاسر زمین حاکم شد. در این محیط، حفظ سهم بنگاه در بازار به یکی از چالش‌های اساسی تبدیل شد. تا پیش از این مرحله، تلاش برای حفظ سهم بازار نوعاً و عموماً محدود به تصمیم‌گیری و رفتار در چهارچوب دیدگاه‌های مبتنی بر محوریت بنگاه (در برابر مشتریان) می‌شد؛ اما تحت شرایط جدید، دیدگاه‌های قبلی کارآمدی و قابلیت خود را برای بقاء بنگاه از دست دادند. به عنوان نمونه، صاحبان صنعت ساعت‌سازی سوئیس که برای بیش از دو قرن یکه تاز محصولات برتر با کیفیت عالی بود، در سال ۱۹۶۹ پس از مشاهدۀ طرح ساعت دیجیتالی که توسط Texas Instruments عرضه شده بود، چنین عنوان کردند: «ما ساعت‌های نفیس و طراز بالای خود را با ساعت‌های اسباب بازی عوض نمی‌کنیم». در صورتی که سیکو و برخی دیگر از شرکت‌های ساعت‌ساز ژاپن با جذب سریع و هوشمندانۀ آن فناوری توانستند ظرف چند سال تا اواسط دهۀ ۷۰، حدود ۸۰% سهم بازار جهان را در دست بگیرند. اشتباه سوئیسی‌ها چه بود و ریشۀ آن در کجاست؟ عجیب است که دقیقاً مشابه همین خطا چند سال بعد توسط بزرگ‌ترین و معروف‌ترین عرضه‌کنندۀ سیستم‌های کامپیوتر آن زمان، یعنی آی‌بی‌ام صورت گرفت. در سال ۱۹۷۶ پس از ابداع سیستم PC توسط استیو جابز در شرکت اپل، وقتی موضوع به اطلاع مدیران ارشد آی‌بی‌ام رسید، آنان دقیقاً این جمله را تکرار کردند: «ما اسباب بازی ساز نیستیم که PC بسازیم». آنان در آن شرایط ادعای غلطی نداشتند؛ در آن زمان PC جانشین مناسبی برای تی‌وی‌گیم و بازی آتاری بود، به ویژه پس از ابداع Joystick این کاربرد تشدید شد. ۵ سال بعد آی‌بی‌ام به اشتباه خود پی برد؛ اما همین زمان کافی بود تا سهم بزرگی از بازار را از دست بدهد. این شرکت پس از آن، هیچ گاه به هدف سهم بازار خود در این عرصه دست نیافت. در دورۀ سوم، هر کالا یا خدمت توسط تعدادی عرضه‌کنندگان ارائه می‌شود و بازار از نظر امکان تولید محصول با محدودیتی مواجه نیست. هر بنگاه در صورتی که نتواند نظر مشتریان را جلب کند، مطلوبیت کالای خود را از دست داده و به زودی سهم بازار را نیز از دست خواهد داد. توسعۀ امکانات تولید و عرضه و نیز نحوۀ به ‌کارگیری فناوری‌های نوین، در این عرصه نقش کلیدی در یافتن قابلیت رقابتی توسط بنگاه کسب می‌کند. به علت توسعۀ امکانات حمل و نقل، توانایی‌های ارتباطات و نیز فناوری‌های نوین در تولید، امکان رشد و توسعۀ سهم هر یک از رقبا در بازار وجود دارد. امکان کسب سهم بزرگ‌تر از بازار علاوه بر وابستگی به متغیرهای درونی بنگاه، متأثر از دیگر عوامل بیرونی نیز می‌باشد. یکی از این عوامل که نقش اساسی در تعیین سهم بازار دارد، نگرش مصرف‌کننده به محصول بنگاه و نحوۀ ارتباط و کسب رضایت وی از آن است. بقاء بنگاه در این شرایط، با درک آن از مشتری و امکان یافتن، جذب، نگهداری و توسعۀ جمع مشتریان، ارتباط مستقیم دارد. 2-1-1- قانون اساسی بقاء: توجه به مشتری در دو مثال فوق که مشابه آن بارها و بارها تکرار شده و می‌شود، چه نکته‌ای نهفته است؟ روشن‌ترین استنباط آن است که در موقعیت‌های شرح داده شده، بنگاه اصلیت و محوریت تعیین سلیقه و تصمیم‌گیری برای نوع مصرف کالا برای مصرف‌کننده را در خود می‌دید و آن را متعلق به مشتری نمی‌دانست. در صورتی که در هر یک از سه مورد مذکور، رفتار بعدی بازار نشان داد که تقاضای بالقوه عظیمی برای محصول وجود داشته است. اهمیت مشتری نه تنها توسط مدیریت بنگاه، بلکه باید توسط همۀ افرادی که در تولید و ارائۀ محصول نقش دارند (یعنی کلیۀ کارکنان) درک شده و به عنوان شرط نخست انجام مسؤولیت‌ها شناخته شود. آنچه مشتری می‌خواهد چیست و چگونه باید به آن دست یافت؟ مأموریت و مسؤلیت هر کدام از کارکنان در این جهت چیست؟ آیا اساساً این موضوع باید توسط همۀ کارکنان مورد نظر باشد؟ 2-1-2-ارزش‌آفرینیبرای هر مشتری، روی آوردن به کالا یا خدمتی خاص به معنای دریافت و دستیابی به کارکرد و تأمین خواسته‌ای مشخص است. در شرایطی که عرضه‌کنندگان بسیاری همان محصول را ارائه می‌کنند، به چه علت مشتری باید محصول ما را بجوید؟ آنچه مشتری دنبال می‌کند، یک ارزش است که توسط محصول مورد نظر به او عرضه می‌شود. هر گروه از مشتریان از خرید محصولی معین، قصد دستیابی به ارزش مورد نظر خود را دارند و در صورتی که این ارزش توسط کالایی تأمین نشود، مشتریان به آسانی به دیگر عرضه‌کنندگان روی می‌آورند.در عرصۀ مدیریت ارتباطات با مشتریان، درک مفهوم ارزش‌آفرینی برای مشتری و تلاش در جهت تأمین واقعی آن برای مشتری، در واقع هستۀ اصلی موفقیت را تشکیل می‌دهد. امروز با آنکه در مرحلۀ چهارم از توجه به مشتری در جهان قرار داریم، موارد متواتری از رفتار بنگاه‌ها و تصمیم‌گیری‌های مدیران ما نشان‌دهندۀ استنباط و برداشتی غیر از این است. بهتر است موضوع را کمی بیشتر مورد تأمل قرار دهیم؛ به این منظور باید شاخص‌های رفتاری عرضه‌کننده در هر کدام از چهار مرحلۀ مذکور را بررسی کنیم. 2-2- شاخص‌های شناختی و رفتاری عرضه‌کنندگان در مراحل چهارگانۀ توجه به مشتری تاکنون مطالعات و بررسی‌های چندانی روی ویژگی‌های بنگاه‌ها در دوران‌های گوناگون از نظر منشاء و ریشه‌های رفتار آنان با مشتری صورت نگرفته است. در این موقعیت، با اشاره‌ای مختصر به ویژگی‌های عناصر شناختی بنگاه‌ها در روابط با مشتریان، در این عرصه تأملی خواهیم داشت. این بررسی برای هر کدام از دوران‌های متفاوت در سیر نگرش به مشتری و ارتباطات با او، دنبال می‌شود.طبعاً در دوران نخست به علت آنکه مشتری، نوعاً خود عرضه‌کنندۀ کالا نیز بوده است، شاخصۀ روشنی قابل ذکر نیست. 1-شاخصه‌های دوران دوم در این دوره طبعاً شاخصه‌ها و ویژگی‌های اصلی مورد نیاز برای کارکرد مناسب و کیفیت مطلوب محصول توسط تولیدکننده و عرضه‌کنندۀ آن مشخص می‌شود. مشتری نقش روشنی در تعیین معیارها برای این ویژگی‌ها ندارد؛ چرا که هنوز ساختارهای بازار و شبکه‌های توزیع به آن درجه از رشد نرسیده‌اند که برای متقاضیان مقایسه و انتخاب کالا از میان طیفی از موارد مشابه قابل حصول باشد. بنابراین هر آنچه که توسط عرضه‌کننده ارائه می‌شود، به ناچار توسط مصرف‌کننده جذب خواهد شد. مهم‌ترین شاخصه‌ها در این دوران عبارتند از: ▪در بازار: ـ عدم گستردگی بازار ـ نبود تنوع در گونه‌های محصول ـ تغییرات بطئی و تدریجی در سلیقه ها و رفتار مصرف‌کنندگان ـ ثبات نسبی در تعداد عرضه‌کنندگان ـ ثبات نسبی در رفتار عرضه‌کنندگان ـ تغییرات تدریجی در سهم بازار ( محلی ) هر کدام از عرضه‌کنندگان ▪ در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی): ـ ما آنچه را که می‌توانیم برای تولید محصول خود انجام می‌دهیم. ـ تشخیص مطلوبیت محصول تولید شده با خود ماست. ـ نارضایتی مشتری تأثیری بر کیفیت و نوع رفتار عرضه‌کننده ندارد. ـ مشتری وسیله‌ای برای خوشبختی عرضه‌کننده است. ـ چیزی به نام قدرت درک و شناخت مشتری معنا ندارد. ـ ما هر چه بتوانیم تولید می‌کنیم؛ مشتری خودش ما را پیدا خواهد کرد. ما اصراری در جستجو برای مشتری نداریم. ۲ ـ شاخصه‌های دوران سوم به علت آنکه تولیدکنندگان و عرضه‌کنندگان هر کدام تلاش وافر در تولید بیشتر و بهتر دارند، طبعاً رقابت عامل اصلی ارتقاء کیفیت در جهت کسب رضایت مشتری است. به هر روی، عرضه‌کنندگان به دنبال افرایش سهم بازار یا ازدیاد سود خود هستند؛ اما مهم‌ترین عامل برای آنان نوعاً بهره‌گیری از فناوری بالاتر در تولید یا عرضه یا استفاده از امکانات برتر حمل و نقل و ارتباطات است. در این دوران، هنوز شرایط بازار در حدی نیست که عدم تمرکز پیشرفته روی نیازمندی‌ها و رضایت مشتری بلافاصله منجر به تهدیدی برای بقاء بنگاه باشد. مهم‌ترین جنبه‌های ویژگی‌ها در این دوران به قرار زیر است: ▪ در بازار: ـ گستردگی نسبی از نظر جغرافیایی و تنوع محصولات مشابه ـ ظهور قدرت بنگاه‌ها در توافق یا کنترل بخش‌هایی از بازار ـ قابلیت ورود یا خروج نسبتاً آسان‌تر رقبا ـ وجود روند رو به رشد اهمیت سلائق و نیازمندی‌های مصرف‌کنندگان ▪ در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی): ـ مشتری حق انتخاب کالای مورد نظر خود را از میان انبوهی از کالاهای مشابه دارد. ـ با توجه به امکانات در دسترس، محصولی را که ما تولید می‌کنیم، بهترین است. ـ بسیاری از مشتریان قدرت درک و شناخت مناسبی در تشخیص کیفیت بالا در کالاهای مشابه ندارند.ـ برای پیشرفت در تجارت، مهم‌ترین نکته آن است که به هر طریق بتوانیم کالای بیشتری به فروش برسانیم.ـ مصرف‌کنندگان و مشتریان ما هنوز به آن حد از رشد نرسیده‌اند که برای نوع تولید یا کیفیت کالای ما تعیین تکلیف کنند. ـ کیفیت و مطلوبیت مناسب محصول مان را ما تشخیص می‌دهیم، نه مشتری. ـ ما می‌توانیم در فرایندها، سازوکارها و فعالیت‌های درونی بنگاه، با نگرش دیگر به مشتری و در بیرون با نگرش مطلوب به مشتری ماندگار باشیم. ـ ما فعالیت می‌کنیم تا با فروش کالا یا خدمات به مشتریان خوشبخت شویم. ۳ ـ شاخصه‌های دوران چهارم در این دوران اساساً نوع روابط عرضه‌کنندگان با مشتری تغییر کرده است. مشتریان به واسطۀ افزایش آگاهی و نیز سازماندهی ساختارهای حفظ منافع خویش، به آسانی سلیقه ها و خواسته‌های خود را بر عرضه‌کنندگان تحمیل کرده‌اند. برای عرضه‌کنندگان در شرایط رقابتی، چاره‌ای به جز تلاش مداوم برای جلب مشتری از طریق تأمین خواسته‌ها و نیازمندی‌های او وجود ندارد. هر گونه بی‌توجهی به خواست و سلیقه های مشتری مستقیماً بر سهم بازار عرضه‌کننده و در نهایت، بر بقای آن اثرگذار است. بارزترین ویژگی‌های این دوران عبارتند از: ▪در بازار: ـ همۀ عرضه‌کنندگان در شرایط حداکثر تلاش برای بهینه کردن کالای خود می‌باشند. ـ هیچ عرضه‌کننده‌ای به طور اتفاقی و تصادفی امکان پیشرفت و موفقیت در بازار ندارد. ـ مهم‌ترین نیروی تعیین‌کنندۀ تعادل عرضه و تقاضا در بازار و قیمت محصولات، کیفیت آن است. ـ ویژگی‌های کیفیت محصولات توسط مشتریان تعیین می‌شود. ـ عامل بیرونی در بقا و رشد عرضه‌کنندگان، در رضایت مشتری نهفته است. ▪ در میان عرضه‌کنندگان (وجوه شناختی): ـ ما خوشبختی خود را در کسب و جلب رضایت مصرف‌کنندگان و مشتریان می‌بینیم. ـ تمامی تلاش ما در آگاهی از سلائق و نظرات مصرف‌کنندگان و تغییر خود در جهت تأمین آن متمرکز شده است.ـ کیفیت مناسب و عوامل رضایت مشتری توسط ما تعیین نمی‌شود، بلکه توسط مشتری مشخص می‌شود. ـ مشتری و مصرف‌کننده، آگاهی بالا و قدرت تشخیص قوی در شناسایی محصول برتر دارد. ـ هیچ فعالیت، فرایند، رفتار یا سازوکاری در درون بنگاه بدون توجه کامل به اهمیت نخست مشتری مجاز نیست.ـ ما به فعالیت می‌پردازیم تا با برآوردن نیازهای مصرف‌کننده و حل مشکلات او خوشبخت شویم. 2-3-تعریف مدیریت ارتباط با مشتری توسعه روزافزون فن آوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي دستاوردهاي فراواني را براي جامعه بشري به ارمغان آورده است و تاثير شگرفي بر زندگي مردم و نيز رفتار و مناسبات اجتماعي آنان گذارده است. يكي از مهمترين اين دستاوردها كه منجر به ا فزايش سطح آگاهي جامعه گرديده است، سهولت در دسترسي افراد به حجم وسيعي از اطلاعات گوناگون مي باشد. با افزايش آگاهي افراد جامعه، نيازهاي جامعه نيز افزايش مي‌يابد. برخي از اين نيازها عبارتند از نيازهاي شهري، اجتماعي، قانوني، فرهنگي و شخصي. بخشي از اين نيازها توسط شركت ها و سازمان هاي خصوصي و بخشي ديگر توسط سازمان هاي دولتي مرتفع مي‎گردد. در كشور ما ايران، سازمان ها و ارگان هاي دولتي نقش محوري و اصلي در پاسخگويي به بخش اعظم نيازهاي افراد حقيقي و حقوقي را بر عهده دارند. با توجه به اين موضوع كه سازمان هاي دولتي با حجم وسيعي ازافراد، درخواست ها، ارتباطات، قوانين و دستورالعمل ها مواجه مي باشند لذا پيچيدگي هاي زيادي در فعاليت هاي اين سازمان ها وجود دارد. اين پيچيدگي ها در برخي از موارد مي تواند منجر به اتلاف زمان، صرف هزينه هاي اضافي و بروز مشكلاتي از اين قبيل گردد، سازماني كه بتواند اين تعاريف، دستورالعمل ها، ارتباطات و قوانين را درچهارچوبي مبتني بر تكنولوژي روز دنيا ساماندهي نمايد، مي تواند از رخ دادن مسائل پيش بيني نشده جلوگيري نموده و مبادلات كاري خود را هرچه بيشتر تحت كنترل داشته باشد.امروزه سازمان هاي دولتي در تلاش اند با تكيه بر فن آوري هاي جديد اطلاعاتي، سازمان را به گونه اي تغييردهند كه رسالت پاسخگويي به مردم را در كمترين زمان، با بهترين كيفيت و كمترين هزينه به انجام رسانند و CRM بهترين راه ممكن براي رسيدن به اين مقصود است. CRM روابط و ارتباطات درون و برون سازماني را بصورت شفاف تعريف مي نمايد و مزاياي بسياري چون ارائه اطلاعات و خدمات بصورت پيوسته و ۲۴ ساعته، كاهش هزينه ها، افزايش بازده و بهره وري را براي سازمان ها به ارمغان مي آورد. مديريت روابط با مشتريان فلسفه عملياتي كسب وكار براي جذب و نگهداري مشتريان، افزايش ارزش مشتري، وفادار نگه‌داشتن مشتري و نگه داشتن آنها و پياده سازي استراتژي هاي مشتري محور مي باشد. CRM به بهبود روابط با مشتريان، تمركز بر تصوير جامع چگونگي يكپارچگي ارزش مشتري، نيازمندي‎ها، استثناء‌ها و رفتارها از طريق تحليل داده‌ها در تعامل با مشتري مي پردازد. سازمان‌ها با استفاده از CRM مي‎توانند چرخه فروش را كوتاهتر و وفاداري مشتري به ايجاد روابط نزديكتر و درآمد را افزايش دهند. بنابراين يك سيستم مديريت روابط با مشتري مي‌تواند كمك كند تا مشتريان موجود حفظ شوند و مشتريان جديدي جذب شوند. سازمان ها از برخي روش‌هايي شامل مديريت ارتباط با مشتري، تحليل ارزش مشتري، استراتژي سازماني و ساز و كارهاي خدماتي كه كارايي ارتباطات مشتري را بهبود مي‌دهد بكار مي‎برند. مديريت ارتباط با مشتري استراتژي اي براي كسب مشتريان جديد و نگهداشتن آنها است. مديريت ارتباط با مشتري عملياتي شامل تمام فعاليت هاي مرتبط با مشتريان بي واسطه همچون شركت ها و. .... مي‎باشد. هر فعاليت مديريت ارتباط با مشتري عملياتي در يكي از سه فرآيند سازماني زير پياده شده است: فروش، بازاريابي و خدمات. در حالي كه اين ها فرآيند هايي مستقيماَ مرتبط با مشتري هستند. مديريت ارتباط با مشتري تحليلي(Analytical CRM) تمام اجزايي كه براي تحليل روابط و ويژگي هاي مشتري كه بر اساس اجراي فعاليت هاي مديريت روابط با مشتري عملياتي با تاكيد بر نياز مشتريان و استثنائات شان وجود دارد، تامين مي كند. قبل از اينكه سازمان بتواند بازاريابي يا استراتژي هاي مديريت روابط با مشتري را توسعه دهد، آنها بايد بدانند كه چگونه مشتريان براي خريد كردن تصميم مي‌گيرند. اين فرآيند تصميم گيري چرخه خريد مشتري(CBC) ناميده مي‌شود. ما فرض مي‌كنيم كه زنجيره تمام چرخه هاي خريد مشتريان از طريق چرخه حيات هركدام از مشتريان اجرا مي‌شود. اين فرآيند با توقف مصرف پايان مي‌پذيرد. مساله از اينجا شروع مي شود که يک مشتري در محصول , کالا , خدمات و سرويسي که ارائه مي دهيم يک چيزي ديده که به سراغ ما مي آيد و مشتري مي تواند يک تجربه خوب داشته باشد يا اينکه مشتري ما را اخراج مي کند ! آقاي SamWalton مشهور به walmart مي گويد : ((مشتري تنها کسي است که مي‌تواند ما را اخراج کند , از مدير عامل گرفته تا بقيه کارمند )). CRM از سه بخش اصلي تشکيل شده است : مشتري , روابط و مديريت منظور از روابط , ايجاد مشتريان وفادارتر و سودمند تر از طريق ارتباطي ياد گيرنده مي باشد و مديريت عبارت است از خلاقيت و هدايت يک فرايند کسب و کار مشتري مدار و قرار دادن مشتري در مرکز فرآيند ها و تجارب سازمان. تعاريف متفاتي از مديريت ارتباط با مشتري ارائه شده است که از آن جمله مي توان به بازاريابي يک به يک يا به بازاريابي در تمام دوره عمر مشتري اشاره نمود. شايد تعريف زير که موئز ليمايم (Moez Limayem) از CRM ارائه نموده بهترين تعريف باشد. CRM به همۀ فرآيند ها و فناوري هايي اطلاق مي شود که سازمان براي شناسايي، ترغيب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتري به کار مي گيرد. 2-4-تاريخچه CRM شايد بتوان تاريخچه ظهور مباحث مرتبط به CRM را در سه دوره زير خلاصه نمود : الف) دوره انقلاب صنعتي ( توليد دستي تا توليد انبوه ) ابتکارات فورد در بکارگيري روش توليد انبوه به جاي روش توليد دستي، يکي از مهمترين شاخص هاي اين دوره مي باشد. هر چند تغيير شيوه توليد باعث شد که محدوده انتخاب مشتريان از نظر مشخصه هاي محصول کاهش يابد (نسبت به توليدات صنايع دستي) اما محصولات توليد شده به روش جديد از قيمت تمام شده پايين تري برخوردار شدند. به عبارتي ديگر در انتخاب روش توليد انبوه از سوي فورد، افزايش کارايي و صرفه اقتصادي مهمترين اهداف پيش بيني شده بودند. ب) دوره انقلاب کيفيت (توليد انبوه تا بهبود مستمر) اين دوره هم زمان با ابتکار شرکت هاي ژاپني مبني بر بهبود مستمر فزآيند ها آغاز شد. اين امر به نوبه خود به توليد کم هزينه تر و با کيفيت تر محصولات منجر شد.با مطرح شدن روش هايي نوين مديريت کيفيت مانند TQM اين دوره به اوج خود رسيد. اما با افزايش تعداد شرکت هاي حاضر در عرصه رقابتي و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کيفيت محصول (از طريق ابزارهاي مختلف کيفيتي) ديگر اين مزيت رقابتي براي شرکت ها پيشرو و کارساز نبوده و لزوم يافتن راه هاي جديدي براي حفظ مزيت رقابتي احساس مي شد. ج) دوره انقلاب مشتري (بهبود مستمر تا سفارش سازي انبوه) در اين دوره با توجه به افزايش توقع مشتريان، توليد کنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزينه کم، کيفيت بالا و تنوع زياد توليد کنند، به معناي ديگر توليد کنندگان مجبور بودند توجه خود را از توليد صرف يافتن راه هايي براي رضايت مشتريان سابق خود معطوف نمايند. 2-5- انواع فناوري CRM الف) CRM عملياتي: در اين روش کليه مراحل ارتباط با مشتري، از مرحله بازاريابي و فروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتري، به يک فرد سپرده مي شود، البته به نحوي که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر يک از مشتريان را بدون مراجعه به اين فرد در دسترس داشته باشند.از ابزار و روش هاي CRM عملياتي ميتوان به SFA يا قدرت فروش مکانيزه اشاره نمود که کليه عمليات به مديريت تماس بورس و مديريت اداره فروش را برعهده دارد. CSS ابزار ديگر CRM عملياتي است که در آن به جاي ارتباط تلفني با مشتري، از ابزارهاي ديگري مانند ارتباط رو در رو، اينترنت، فاکس و کيوسک هاي مخصوص پاسخگويي به مشتريان استفاده مي شود. ب) CRM تحليلي: در CRM تحليلي ابزارها و روش هايي به کار مي رود که اطلاعات به دست آمده از CRM عملياتي را تجزيه و تحليل نموده و نتايج آن را براي مديرت عملکرد تجاري آماده مي کند. اين سيستم مهمترين نوع از CRM مي باشد. به اين صورت که شامل داده هايي است که برنامه‌ها جهت بر قراري ارتباط با مشتري به آن نياز دارند. به عبارت ديگر اين داده هاي خام در اختيار برنامه هاي CRM قرار مي گيرند و پس از کار بر روي اين داده‌ها، نتيجه مناسب در اختيار شرکت و مشتري قرار داده مي شود. اما اگر بخواهيم يک تعريف کامل ارائه نماييم : بدست آوردن، ذخيره، پردازش، تفسير و ارائه گزارش به استفاده کنندگان داده‌ها مشتري مي باشد. شرکت هاي زيادي هستند که اين داده‌ها را جمع آوري کرده و پس از استفاده از الگوريتم هايي مختلف سعي در تحليل و تفسير اين داده‌ها مي نمايند. در واقع CRM عملياتي و تحليلي در يک تعامل دوطرفه هستند. ج) CRM تعاملي: در اين نوع ارتباط، مشتري براي برقراري ارتباط با سازمان از سهل ترين روش ممکن مانند تلفن , تلفن همراه، فاکس، اينترنت و ساير روش هاي مورد نظر خود استفاده مي نمايند. اين نرم افزارها را PRM مي‌نامند. CRM تعاملي به دليل امکان انتخاب روش از سوي مشتري و اينکه اکثر فرآيند ها ( از جمع آوري داده‌ها تا پردازش و ارجاع مشتري) در حداقل زمان ممکن به مسؤل مربوطه صورت مي گيرد باعث مراجعه مجدد مشتري و ادامه ارتباط با شرکت مي شود. 2-6- چالش هاي اجرايي CRM بطور کلی یکی از مهمترین دلایلی که سازمان‏ها از برنامه‌های کاربردی در سازمان استفاده می‌کنند، به دست آوردن و حفظ بلندمدت مشتری و ارزش‌گذاری برای وی می‌باشد که "مدیریت ارتباط با مشتری" نامیده می‌شود. برنامه‌های کاربردیCRM می‌تواند برای پشتیبانی از کل فرایندهای مشتری‌مدار (Customer- Centric) در سازمان‌ها، در هر اندازه و سطحی شامل بازاریابی، فروش و خدمات مشتری استفاده شود. امروزه به منظور حفظ قدرت رقابتی، همه سازمان‏ها به دنبال راهی برای توسعه، حفظ و نگهداری، پایداری، دقت و مجموعه بهنگامی از مشتری، محصول، اطلاعات و خدمات در طول مدت بازاریابی و فروش، خدمات، پشتیبانی و واحدهای توسعه محصول می‌باشند که بر CRM استوار هستند. چاشهای اجرای CRM به قرار زیر است : الف) هزینه راه‌اندازی اولیه هزینة راه‌اندازی اولیه، یکی از چالش‌های CRM محسوب می‌شود. ممکن است سازمان‌ها بر روی ابزارهای کاربردی مدیریت مشتری، مقادیر زیادی سرمایه‌گذاری کرده باشند. از آنجا که ممکن است بعضی از این ابزارها کاربردی اختصاصی داشته باشند، به سختی می‌توان آنها را در بخش‌های مختلف به اشتراک گذارد. ب) ابزارهای کاربردی یکپارچه سازمان‌ها به ابزارهای کاربردی یکپارچه‌ای نیاز دارند که بر اساس چرخه‌های حیات مشتری و تعاملات صورت گرفته با مشتری ایجاد شده باشد. سازمان‌هایی که به مدیریت تعاملات صورت گرفته با مشتری به زبان‌ها و واحدهای پولی مختلف نیاز دارند، نمی‌توانند CRM را از طریق فناوری‌های سنتی به اجرا در آورند و این کار برایشان بسیار مشکل خواهد بود. ج) همکاری بخش‏های مختلف: CRM یک رویکرد یکپارچه است و نیازمند همکاری بخش‌هایی از کسب و کار می‌باشد که قبلاً به صورت خودمختار عمل می‌کردند. داده‌هایی که در یک بخش جمع‌آوری شده‌اند، باید در تمام بخش‌های دیگر به اشتراک گذارده شوند. ممکن است بعضی از بخش‌ها نسبت به اشتراک داده‌های خود با دیگران، اظهار بی‌میلی و نارضایتی نمایند. 2-7-مزاياي بکارگيري سيستم هاي مديريت ارتباط با مشتري CRM با توجه به اهميت مشتري به عنوان يكي از اركان حيات يك سازمان و تاكيد CRM به اين عنصر، دلايل زير را مي توان به عنوان ضرورت هاي استفاده از CRM در يك سازمان (با توجه به پيچيدگي و گستردگي فعاليت هاي هر سازمان) مطرح كرد: بهبود خدمات رضايت مشتري كاهش هزينه ها ارتباط فرد به فرد، حتي با ميليون ها مشتري ويژگي هاي كاربردي CRM عبارتند از: تمركز بر مستحكم كردن ارتباط نزديك تر و عميق تر با مشتريان، سودمندي بيشتر مشتريان فعلي نسبت به مشتريان جديد، تجزيه و تحليل اطلاعات مشتري براي تصميم گيري تجاري، ارتباطات موثر با مشتري بر مبناي داده هاي تبديل شده به اطلاعات و بازاريابي اينترنتي، بازاريابي فرد به فرد و بازاريابي از طريق پايگاه داده ها.    مزاياي استفاده از CRM در يك سازمان را مي توان با هدف كسب رضايت مشتريان و بقاء در محيط رقابتي، در موارد زير خلاصه كرد: كاهش هزينه هاي بازاريابي و فروش امكان شناسايي الگوهاي مصرف مشتريان جلب سريع تر و موثرتر مشتريان و درك بهتر از نيازمندي هاي آنها افزايش ميزان وفاداري مشتريان به سازمان فراهم كردن شرايط مراجعه مجدد مشتري توانايي مدلسازي رفتار مشتري درون واحدهاي كاري همسويي عالي منابع كمياب با راهكارهاي راهبردي در سطح سازمان توانايي توسعه برنامه اي براي سرمايه گذاري راهبردي 2-8-چارچوب گارتنر طرح هاي CRM نيازمند چارچوبي اند که تضمين کند برنامه هاي سازمان در مبناي استراتژيک ويکپارچه در نظر گرفته مي شوند. گارتنر چنين رويکردي را که شامل 8 گام است طراحي کرده است: تدوين چشم انداز سازمان: ايجاد چشم اتداز موثر مستلزم اين است که رهبران سازماني:• معاني CRM را براي موسسه تعريف کنند • اهداف را تعيين کنند • تصويري از آنچه سازمان مي خواهد براي مشتريان هدفش باشد ترسيم کنند. هدف: بايد مجموعه اي از ارزش هاي متمايز شده که براي مشتريان مهم است خلق گردد.2- تدوين استراتژي هاي CRM : استراتژي CRM نگرشي را در مورد نحوه ايجاد ارتباط با مشتريان ارزشمند و نحوه وفاداري در آنان فراهم مي آورد. 3- طراحي تجربه مشتري : در اين مرحله بايد اطمينان حاصل شود که محصولات و تعاملات سازمان باعث خلق ارزش براي مشتريان گشته، به طور پايدار ارائه شده و به موقع به بازار مطلوب دست پيدا کرده است يا خير ؟ اجراي سيستم باز خورد عملياتي سبب افزايش آگاهي سازمان از شکايات مشتري گشته، حل اين شکايات را ميسرمي سازد. ميسر ساختن همکاري سازماني: همکاري سازماني به معني تغيير فرهنگ، ساختارهاي سازماني و رفتارهاست تا اطمينان حاصل شود که کارکنان، شرکاء و تأمين کنندگان در جهت ايجاد ارزش براي مشتريان با يکديگر همکاري مي کنند.5- طراحي مجدد فرآيندهاي کسب و کار در زمينه طراحي مجدد فرآيندهاي مربوط به مشتري. 6- تدوين استراتژي اطلاعات مشتري :منظور از اين مرحله جمع آوري داده هاي صحيح و ارسال آنها به مکان صحيح است. مديريت موفق ارتباط با مشتري نيازمند خلق نوعي ((عرضه خون )) اطلاعاتي است که در سراسر سازمان جريان يافته و سيستم هاي عملياتي وتحليلي را يکپارچه کند.7- استفاده از فناوري: منظور از اين مرحله مديريت داده‌ها و اطلاعات، برنامه هاي کاربردي پيش روي مشتري، زير ساخت ها و معماري IT است. معيارهاي سنجش منظور از اين مرحله اندازه گيري شاخص هاي دروني و بيروني موفقيت و شکست CRM است. اين شاخص ها داراي کاربرد زير هستند: • تعیين و اندازه گيري سطح تحقق اهداف CRM • ارائه باز خورد براي اصلاح استراتژي CRM واجراي آن• نظارت بر تجربه مشتري از سازمان• تغیير شيوه جبران خدمات کارکنان و مشوق هاي داده شده• ارزيابي سازمان نسبت به رقبا 2-9- سیر تحول CRM در بیست سال اخیر بازاریابی رابطه‌ای (CRM) یکی از مفاهیم بحث برانگیز میان فعالان تجاری و دانشگاهی بوده است. در دهه پایانی قرن بیستم، استراتژی‌های رابطه‌ای مورد توجه زیادی قرار گرفت؛ به گونه‌ای که مباحث پیرامون آن بیشترین تاثیر را به جای گذاشته و به جرات می‌توان گفت این مهم از بحث برانگیز‌ترین موضوعات مدیریت بازرگانی بوده و در مراکز دانشگاهی به ویژه اروپا و آمریکا به آن پرداخته شده است. 2-9-1-تحول در بازاریابی در گذر زمان 1- دهه 1950 دوران بازاریابی کالاهای مصرفی با مفاهیمی چون تولید کنندگان سازمانی و بازاریابی برند است. - مک دونالد وکی ‌اف ‌سی و...،  به عنوان مفاهیم غالب در بازاریابی صنعتی است. 2- دهه 1960 بیشتر تمرکز بر روی بازاریابی صنعتی بود. 3- دهه 1970توجه به سمت سازمان‌های غیرانتفاعی و بازاریابی اجتماعی معطوف شد. 4- دهه 1980 بازاریابی خدمات برای اولین‌بار در این دهه رونق پیدا می‌کند. 5- دهه 1990 زمان گسترش بازاریابی رابطه‌ای که علاوه بر تاثیر پذیری از دهه‌های گذشته در زمینه مدیریت توزیع و مدیریت سازمانی از مدیریت دانش تاثیر فراوان گرفت. 6- مدیریت بازاریابی باید با نگرش و رویکردی ارتباطی سه هدف را مد نظر قرار دهد: • مدیریت برقراری ارتباط با مشتری (همه روابط الزاما سودآور نیستند و برخی از مشتریان سود چندانی برای سازمان ندارند) 2-9-2-دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای از دلایل ظهور بازاریابی رابطه‌ای می‌توان به بحران انرژی در سال 1970 و پیامدهای تورمی آن و هزینه بالای مواد اولیه و رقابت بر سر کالاهای مصرفی از جمله محصولات الکترونیک و نساجی... اشاره کرد. از دلایل دیگر شکل و فرم بازاریابی خدماتی بود  که  یک قلمرو جدید و پرطرفدار برای تحقیق و قلمداد می‌شد. دلیل آخر به وقوع نهضت بهره‌وری در دهه 1980 مربوط می‌شود، سازمان‌ها در این دوره به منظور بهبود کیفیت و کاهش هزینه‌ها و افزایش بهره‌وری، فقط با تعداد اندکی از عرضه‌کنندگان کار می‌کردند. 2-9-3-  دلایل مطرح شدن CRM • جابه‌جایی قدرت از تولیدکننده به خریدار و مصرف کننده از دهه 1980 میلادی به بعد• وجود عرضه بیش از تقاضا در اغلب محصولات• تضعیف قدرت فروشندگان در قیمت‌گذاری• گران شدن هزینه‌های ترویج، تبلیغ و دشواری دستیابی به مخاطبان هدف • گستردگی  و پراکندگی بازارها • دشواری ماندگاری در بازار و کسب ‌وکار • فن‌آوری‌های نوین ارتباطات و اطلاعات • نقش و اهمیت بازارداری و حفظ مشتریان فعلی دردرآمدها• رقابت شدید و گسترده و مشکلات فروش• کاهش وفاداری مشتریان به سازمان‌ها، برندها ومحصولات • اهمیت یافتن سهم مشتری و ارزش عمر مشتری • به هم ریختگی فرآیند ارتباطات، اطلاعات و مبادلات2-9-4-دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری • دوره ترویج مبانی و مفاهیم نظری CRM در اوایل دهه 90 میلادی که سبب افزایش فروش و وفاداری مشتریان شد. • دوره فن‌آوری (اواسط دهه 90 میلادی) – به دنبال پذیرش مبانی نظری به عنوان محصول فن‌آوری عرضه و در قالب بسته‌های نرم‌افزاری به صورت آزمایشی مورد استفاده قرار گرفت. • دوره عملیاتی - تغییر نگرش ترویجی یا محصولی به. CRM در این دوره CRM  به عنوان فعالیتی کاملاٌ عملیاتی و یکپارچه سازمانی مطرح و تثبیت شد.دیدگاه دیگری که توسط کموا (komua) ارائه گردید، دوره تکامل مدیریت ارتباط با مشتری را به سه دوره تقسیم می‌کند.1- دوره استفاده از تلفن و نمابر به عنوان کانال‌های مهم ارتباط با مشتری استفاده می‌شد.2- استفاده ار پست الکترونیکی، وب سایت به عنوان کانال‌های اصلی CRM 3- دوره‌اي كه به سطح استراتژی سازمان مبدل شد و استفاده از کانال‌های چندگانه باگردآوری اطلاعات مشتریان، امکان شخصی‌سازی خدمات ارائه شده به مشتریان را فراهم کرد. 2-9-5-خصوصیت مشتری امروز در طول دهه 1990 مشتریان خصوصیات جدیدی کسب کردند. آنها نمی خواستند خریدار بلندمدت سازمانی خاص باشند، نیاز به احترام در آنها متبلور شده بود وازعرضه کنندگان ویژگی‌های زیر را طلب می‌کردند.1- تجسم (تصویرسازی): استفاده از خلاقیت در برنامه‌های تبلیغاتی2- سفارشی کردن خدمات و محصولات مورد نیاز مشتریان3- انعطاف‌پذیری: از عرضه‌کننده انتظار می‌رود که در ارائه محصولات و خدمات خود انعطاف‌پذیر باشد.4- مشتریان امروزی با مشتریان 6-5 سال گذشته متفاوتند بهتر و بیشتر اطلاعات را دریافت می‌کنند آموزش می‌بینند و از محصولات و خدمات توقع بیشتری داشته و با فن‌آوری روز آشنا هستند و در نتیجه قدرت خریدشان بالا است. 2-9-6-چرا سازمان‌ها توجه زیادی به پیاده سازی CRM دارند؟ امروزه به دلیل وجود رقبای زیاد، آگاهی و دانش مشتری، رقابت بر سر جذب مشتری بسیار سخت است، از دیدگاه اقتصادی خرد، هزینه نگهداری مشتری فعلی کمتر از پیدا کردن مشتری جدید است.آمارها حاکی از واقعیات به شرح زیر است:براساس پژوهش‌های صورت گرفته، هزینه بدست آوردن مشتری جدید 3 تا 30 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است. شکل2-1- ماتریس سودآوری هزینه بازگرداندن مشتری از دست داده 50 تا 100 برابر هزینه حفظ مشتری فعلی است.یک مشتری ناراضی حداقل روی 8 تا 10 نفر اثر منفی دارد.5 درصد افزایش نرخ حفظ مشتریان باعث افزایش 85 درصد سود شرکت می‌شود.70 درصد مشتریان شاکی در صورتی که با آنها درست برخورد شود مشکل آنها حل شده و وفادار می‌مانند. 20  درصد از مشتریان سازمانی 80 درصد سودآوری را تامین می‌کنند. 2-9-7-مزایای ارتباط با مشتری مدنظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند مزایای بیشماری برای سازمان ها فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود : 1- از آنجاکه یکی از مهمترین دارایی های یک سازمان مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که هدف اصلی هر سازمانی است. ۲ -از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه‌ای فراهم می‌شود تا سازمان ها به سمت سازمان های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط پرتلاطم امروزی است. 3 -مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه‌بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای سازمان فراهم می سازد، که این می‌تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی(( حذف، کاهش و عدم ترغیب مشتریان غیر سودآور)) را تسهیل کند. توضیح اینکه موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می‌آیند، لذا حذف مشتریان غیرسودآور می‌تواند منجربه افزایش سود و کاهش هزینه در سازمان ها شود، مگر اینکه ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد. مدیریت ارتباط با مشتری در صنایع مختلف مزایای خود را دارد.برای مثال در صنعت ارتباطات باعث شناخت بیشتر مشتریان با ریسک بالا می‌شود.یعنی می‌توان مشتریانی را که احتمال دارد به سمت خدمات شرکت‌های رقیب متمایل شوند، شناسایی کرد. کاهش هزینه‌های بازاریابی را به همراه دارد. در صنعت بیمه پیش‌بینی ذخیره منابع از محل سرمایه گذاری جاری برای پوشش خسارات احتمالی را انجام می‌د‌هد و در کل برای تمام زمینه‌ها کاری اعم از خدماتی و تولیدی دارای مزایای عمومی زیر است. • کاهش هزینه‌های تبلیغات با انتخاب صحیح بازار هدف برای افزایش احتمال فروش • بکارگیری وب برای کاهش هزینه‌های کانال‌های توزیع و فروش مستقیم • تمرکز بر مدیریت روابط مشتری به جای مدیریت محصول که منجر به کاهش هزینه‌های بازاریابی می‌شود.• کاهش هزینه‌های خدمات پس از فروش از طریق تدارک دسترسی نمایندگان سازمان به بانک اطلاعات مشتری • بازاریابی تک به تک • پاسخ سریع به درخواست مشتری • کارآیی بیشتر از طریق اتوماسیون • شناخت عمیق تر از مشتری • افزایش فرصت‌های بازاریابی و فروش • قیاس واحد‌های فروش جهت شناخت عملکرد واحدها• مدیریت بهتر منابع 2-10-مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (e - CRM) • مدیریت ارتباط با مشتری به طریق الکترونیکی با افزایش اهمیت اینترنت در دنیای کسب و کار رونق گرفت. فرصتی برای کاهش هزینه‌های خدمات مشتری، تقویت ارتباط با مشتری و مهم‌تر از همه شخصی سازی پیام‌های بازاریابی وخصوصی سازی خدمات است.e - CRM به مجموعه فعالیت‌ها که با استفاده از اینترنت، جست‌وجوگرهای شبکه یا سایر نقاط تماس الکترونیکی روابط مشتریان را مدیریت می‌کند گفته می‌شود. 2-10-1-حیطه قلمرو e - CRM خدمات بنیادی : حداقل خدماتی که می‌توان از طریق e -CRM انجام داد مانند اثر بخشی و قابلیت تعاملی وب سایت. خدمات مشتری محور: مانند پی‌گیری سفارش،سفارشی‌سازی محصول، امنیت تراکنش‌های آنلاینخدمات ارزش افزا: مانند حراجی آنلاین وآموزش نحوه استفاده از کالا به صورت آنلاین...Dell ,amazoon.com نمونه کلاسیک آن هستند. از برخی از خدمات  بسیار موثر روی وب می‌توان به نظرسنجی  آنلاین، اخذ سفارش آنلاین، مخزن داده آنلاین، سیستم‌های هوشمند ارائه پیشنهاد، نظرخواهی و اتاق‌های گفت‌وگو، کاهش هزینه‌های سفارشی‌سازی، عامل‌های هوشمند مبتنی بر وب، موتور‌های جست‌وجو، پرداخت آنلاین، درخواست کاتالوگ، ارائه مدارک خرید، اشاره كرد. 2-11-علل موفقیت یا شکست CRM خصوصیات کارکنان،نقش بسیار زیادی در مدیریت ارتباط با مشتریان دارد. نگرش مثبت، مردم داری، مهارت‌های سازمانی، مهارت‌های تحلیلی، همدلی با مشتریان (همدلی درک است و نه پذیرش)، درک رابطه بین مدیریت ارتباطی مشتریان و سود آوری از آن جمله‌اند. عوامل بسیاری در شکست پروژه های CRM دخیل است. مهمترین آنها نبود ارتباط موثر بین افراد در زنجیره ارتباط با مشتری که ممکن است به ایجاد تصویری ناقص از مشتری منجر شود. ممکن است سازمان موفق به پیاده سازی ابزار سخت افزاری در سازمان شود اما بدون ارتباطات موثر نتیجه ای در بر نخواهد داشت. متاسفانه گره بسیاری از شرکت های ایرانی در همین بخش است. آمار بسیار جالبی در این بخش در آمریکا بدست آمده است.500 شرکت برتر آمریکا به دلیل مقاومت پرسنل فروش در برابر تلاش های پیشین برای به اشتراک گذاشتن اطلاعات مشتریان، تا چهار مرتبه مجبور به تلاش برای پیاده سازی سیستم CRM خود شده اند.عامل مهم دیگر توجه به منافع تمام افراد در سازمان است. به عنوان مثال در صورتی که منافع پرسنل فروش به شکل کامل با سیستم همراستا نباشد، ممکن است اطلاعات جمعیت مشخصی که موفقیت سیستم را سبب می شود، به سیستم وارد نکنند. و یا اگر به منافع افراد تولید کننده توجه نشود محصولی مطابق با نیاز مشتری تولید نمی کنند تا واحد فروش بتواند آن را عرضه کند. *  آیا سازمان به CRM به عنوان یک استراتژی جامع می‌نگرد؟یا اینکه آن را ابزاری معمولی از جنس فن‌آوری اطلاعات می‌داند؟ آیا پیاده‌سازی این فن‌آوری را ضرورتی اجتناب‌ناپذیر یا فقط در حد رفع تکلیف به آن می‌نگرد؟ پاسخ به این سوالات موفقیت یا شکست سازمان‌ها را در پروژه‌های CRM به دنبال دارد.* یکی از بزرگ‌ترین موانع پیش روی سازمان‌ها در پیاده‌سازی CRM مقاومت ناشی از فرهنگ سازمانی است. فرهنگ سازمانی باید از مدل مشتری محور پیروی کند. نتایج نظرسنجی انجام شده در 2002 شرکت مشاوره DMR روی 219 کارشناس آی تی نشان داد که شرکت‌های فاقد دیدگاه مشتری محور به 53  درصد  و پیرو این دیدگاه به 71 درصد اهداف پروژه‌ای خود می‌رسند. * گسترش روابط یکسان را با تمام مشتریان زیر سوال می‌برد و موجب برقراری روابط متفاوت و با درجات گوناگون میان سازمان‌ها و مشتریان می‌گردد. پترسون CRM را مدیریت سودآوری مشتری به عنوان یک سبد یا پرتفوی می‌داند به نحوی که در نهایت منجر به افزایش توان همکاری مشتریان موجود، جذب مشتریان جدید سودآور یا دارای پتانسیل سودآوری بالا ‌شود. ارزش حیات مشتری یا CLV به سود به دست آمده از هر مشتری در طول ارتباط وی با سازمان مي‌گویند. عاملی است که به شناسایی سودآورترین مشتریان کمک می‌کند. مهم‌ترین ارزشی که به صورت مستقیم می‌توان به یک مشتری نسبت داد ناشی از تراکنشی است که وی با سازمان انجام می‌د‌هد. تراکنش‌های مشتری همان ارزش پولی مشتری است که با کسر هزینه‌های نگهداری و بر اساس یک نرخ تنزیل (بهره) به صورت ارزش فعلی محاسبه مي‌شود. با توجه به بحث‌های مطرح شده می‌توان به طور خلاصه نتیجه گرفت برای افزایش دامنه مشتریان و گسترش بازار هدف  نیاز به  استفاده از تکنیک‌های مدیریت ارتباط با مشتری داریم. بر این اساس یک پایگاه داده و اطلاعات از سلایق، نیازها، خواسته‌های مشتریان، اولویت‌ها، وعده‌های خرید و میزان خرید و هر کدام از مشتریان برای برنامه ریزی و جلب رضایت تک تک مشتریان مورد نیاز می‌باشد. CRM به اختصار یک استراتژی تجاری است که با داده‌های با کیفیت مشتری بنا نهاده شده و از طریق فن‌آوری اطلاعات توانمند می‌شود که به سودآوری دراز مدت منتهی می‌شود. 2-12-اهداف CRM از ديدگاه انديشمندان 2-12-1-اهداف CRM از ديدگاه بارنت بارنت تصريح مي كند كه اهداف CRM را عموماً مي توان در سه گروه صرفه جويي در هزينه ها، افزايش درآمد، و اثرات استراتژيك قرار داده وي اذعان مي دارد كه اهداف زير براي سازماني كه CRM را اجرا مي كند منطقي به نظر مي آيد. [بارنت، 2001، ص 42] افزايش درآمد حاصله از فروش – وقتي سازمان ها زمان كمتري را صرف جمع آوري اطلاعات مشتريان كنند مي توانند دقت بيشتري را به خود مشتريان اختصاص دهند كه اين در بالا بردن درآمد آنها موثر است. بهبود ميزان موفقيت – سازمان ها با اجراي CRM از رفتار غلط با مشتريان در فرايند فروش اجتناب مي كنند. افزايش سود - در نتيجه شناخت مشتريان، ارائه ارزش و تخفيف قيمت به آنها. افزايش ميزان رضايت مشتريان – به علت اين كه مشتريان در مي يابند محصولات و خدمات سازمان هم راستا با نيازهاي مشخص آن هاست. كاهش هزينه هاي اداري بازاريابي و هزينه هاي عمومي فروش – زماني كه سازمان ها تخصصي گشته و داراي اطلاعات خوبي درباره مشتريان هدف خود شوند ؛ اين امر واقع مي شود. از اين رو از منابع خود بهتر استفاده مي كنند و هيچ تلاشي از آنها باعث اتلاف زمان يا وجوه نمي شود. 2-12-2-اهداف CRM از نقطه نظر نول نول بيان داشت كه كليد CRM، شناسايي چيزهايي است كه براي مشتريان ايجاد ارزش كرده، سپس ارائه آنهاست. در اين ديدگاه در حالي كه مشتريان داراي نگرش هاي مختلفي به ارزش هستند، روش هاي بسياري براي ارضاي هر كدام از آنها وجود دارد. [نول، 2000، ص 11] بنابراين اهداف CRM عبارتند از : شناسايي ارزش هاي خاص هر بخش از مشتريان درك اهميت نسبي آن نيازها براي هر بخش مشتري تعيين اين كه آيا ارائه چنين ارزش هايي به شيوه اي مثبت اثر گذار خواهد بود يا خير. ارتباط دادن و ارائه ارزش هاي متناسب هر مشتري به شيوه اي كه آنها بخواهند اطلاعات را دريافت كنند. 2-12-3- اهداف CRM از نظر سويفت سويفت بيان داشت كه هدف CRM افزايش فرصت هاي كسب و كار از طرق زير است (سويفت، 2001، ص 9) بهبود فرايند ارتباط با مشتريان واقعي ارائه محصولات صحيح به هر مشتري ارائه محصولات صحيح از طريق كانال هاي صحيح به هر مشتري ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح به هر مشتري با انجام چنين كاري سازمان ها مزاياي زير را به دست آورند : - حفظ مشتري : توانايي حفظ مشتريان وفادار و سودآور و كانال هايي براي رشد سودآوري كسب و كار. - اكتساب مشتري : كسب مشتريان واقعي بر اساس خصوصيات آنها كه باعث رشد و افزايش حاشيه سود مي شود. - سودآوري مشتري : افزايش حاشيه سود هر مشتري ضمن ارائه محصولات صحيح در زمان صحيح. 2-12-4-اهداف CRM از نقطه نظر كالا كوتا و رابينسون براساس نظرات اين محققان CRM نوعي چارچوب يك پارچه و استراتژي كسب و كار محسوب مي شود. آن ها سه هدف را براي چارچوب سازماني CRM شناسايي كرده اند كه عبارت است از (الهي و حيدري، 1384،ص12) استفاده از ارتباطات با مشتريان موجود براي افزايش درآمد(افزايش سود آوري از طريق شناسايي، جذب و حفظ بهترين مشتريان) اين كار با فراهم آوردن نگرش جامعي نسبت به مشتريان براي حداكثر سازي ارتباط آن ها با سازمان از طريق فروش(فروش محصولات انحصاري تر) و فروش جانبي (فروش محصولات مكمل) صورت مي گيرد. استفاده از اطلاعات يك پارچه شده براي خدمات برتر(استفاده از اطلاعات مشتريان براي ارايه خدمات بهتري به نيازهاي آن ها). با انجام چنين كاري، سازمان در زمان مشتري صرفه جويي ايجاد مي كنند. اطلاعات خاص مشتري بايد براي تمام نقاط تماس با آن ها در دسترس باشد. معرفي فرآيند ها و روش هاي سازگار مكرر. با ازياد كانال هاي تماس با مشتري، كاركنان بيش تري در فروش محصول و خدمات در گير مي شوند. به منظور برخورداري از موفقيت متوالي، سازمان ها بايد داراي تعاملات سازگار، و راحتي با مشتريان در هر نقطه تماس باشند. 2-12-5-اهداف CRM از ديدگاه گالبريث و راجرز اين دو محقق معتقدند كه عوامل بسياري بر تصميم خريد مشتري تاثير مي گذارد. مشتريان محصولات و خدماتي را خريداري مي كنند كه انتظارات شان را برآورده يا فراتر از آن بوده و توجه اختصاصي شده كاركنان را در بر داشته باشد. يك سازمان ملزم است تا انتظارات مشتريان را به صورت سازگاري برآورده كند تا به بقاي بلند مدت خود كمك كند. اين مساله امروزه با وجود رقابت بي رحمانه و جهاني داراي اعتبار خاصي است. آن ها سه هدف عمده CRM را سفارش سازي، ايجاد ارتباطات شخصي شده، و ارائه خدمات پشتيباني بعد از فروش مي دانند (گالبريث و راجرز، 1999،ص48) سفارشي سازي: مشتريان خواهان خدماتي اند كه نيازهاي آن ها را برآورده يا فراتر از آن باشد. ارايه چنين خدمات و محصولاتي، فعاليتي لازم در جهت خط و رشد كسب و كار است. كليد موفقيت سازمان ها در هدايت خصوصيات مشخص و منحصر به فرد هر مشتري نهفته است. اين مساله سفارشي سازي انبوه (عمومي) ناميده مي شود كه صرفه مقياس را در عين حالي كه به دنبال توليد محصولات مرتبط با نيازها و خواسته هاي هر مشتري است موجب شود. ارتباطات شخصي شده: بزرگ ترين هم بستگي با موفقيت، مقدار زماني است كه صرف مشتري گشته و ارتباط شخصي دو جانبه و اعتماد را در پي داشته باشد. بنابراين ايجاد ارتباط با مشتري نيازمند اين است كه عرضه كنندگان توجه نزديك تري به مشتريان بنمايد. اين نه تنها به معني گوش دادن به آنها، بلكه به معني استفاده فعال از بازخوردهايي است كه اين ارتباطات و نتايج آن را بهبود دهد. حمايت/ خدمات بعد از فروش: توجه به مشتري بعد از فروش با ارايه خدمات و پشتيباني هاي فعال و پاسخ گو، زماني كه بسياري از مشتريان، بعد از تجربه خدمات / حمايت هاي بعد از فروش، مبادرت به ترك عرضه كنندگان مي كنند، مي تواند داراي اثرات بسياري بر سود آوري سازمان باشد. بنابراين يكي از روشهاي تضمين وفاداري مشتري، عدم فراموش كردن آنها، حتي بعد از اين كه محصولات مصرف شوند، مي باشد. 2-13-پیش نیازهای اصلی اجرای  CRM اجراي يک راهبرد موفق CRM در يک سازمان که مزاياي عنوان شده در بخش اول مقاله را به همراه داشته باشد، به سه عامل کليدي زير بستگي دارد: الف) آموزش کارکنان سازمان مهمترین موضوع و حتی چالش در اجرای CRM همکاری کارکنان سازمان است. هیچ سیستمی بدون وجود و ایجاد فرهنگ سازمانی، موفقیتی بدست نخواهد آورد. کارکنان سازمان بايد در زمينه تعامل با مشتريان، روانشناسی ارتباط با مشتری، جمع آوری اطلاعات بازار و کسب هوش بازاریابی دوره‏هاي تخصصي و کاربردي را آموزش ببينند و در صورت وجود نرم افزار یا هر سیستم اطلاعاتی CRM در سازمان، کارکنان بتوانند به طور کارآمد از آن استفاده کنند. این آموزش ها کمک شایانی به ایجاد فرهنگ مورد نیاز جهت اجرای CRM نیز می کند. ب) بازنگري فرايندها و طراحي فرايندهاي جديددر هر سیستم مدیریتی، رویکرد فرایندی به فعالیت های سازمان از اهمیت بسیاری برخوردار است. سازمان‏‎ها نمي‏توانند بدون طراحي خوب و منطقي فرايندها  به اهدافشان دست پیدا کنند. شاید به همین دلیل  سازمان ها بايد نياز و اهداف تجاري خود را تعريف نمايند و فرايندهاي مرتبط با CRM را براي دستيابي به اين نيازها بهبود و توسعه بخشد. مهندسي مجدد فرايندهاي کسب و کار (BPR= usiness Process Reengineering)، يکي از ابزارهاي کارآمد در اين بخش مي‏باشد. مهندسی مجدد کسب و کار روشی است که به ایجاد تغییر در سازمان کمک و فرایندهای جدید و شیوه های نوین انجام کار را معرفی می کند. چهار عامل سازمان، مدیریت کیفیت فراگیر، منابع انسانی و فناوری اطلاعات روی فرایند مهندسی مجدد کسب و کار موثرند. ج) به کارگيري فناوری‏هاي نوين به کارگيري CRM محتاج تغييراتي در زيرساخت‏هاي سازمان و به کارگيري فناوري‏هاي جديد است، مانند مقررات کاري جديد، بانک‏هاي اطلاعاتي، فناوري اطلاعات و غيره؛ اين تغييرات به تحولاتي مفيد و مؤثر در سازمان منجر مي‏شود. شکل شماره 1-2 نمونه‏اي از جريان اطلاعات را در يک سيستم CRM نشان مي‏دهد: 671830-6020435  شکل 2-2 )نمونه‏اي از جريان اطلاعات را در يک سيستم CRM 2-14- چالش‏هاي اجرايي CRM پیاده سازی هر سیستمی در سازمان چالش های بسیاری دارد. در مورد سیستم CRM شاید این چالش ها بیشتر نیز باشد. بنابراین پيش از آنكه يك سازمان به اجراي CRM بپردازد، بايد نسبت به مشكلات بالقوه و احتمالي، آگاهي داشته باشد تا بتواند در موقع لزوم با آنها مقابله نمايد. در سطح سازماني، بايد بين بخش‌هاي مختلفي كه با مشتري به طور مستقیم در ارتباط هستند و تمام بخش‌هاي دیگر مربوط به CRM، ارتباطی موثر برقرار کنیم تا از دانش آنها در کل سازمان استفاده شود. بنابراین رابطه برقرار شده با مشتري، بر نقش كارکنان در داخل سازمان نيز تأثير مي‌گذارد؛ همچنين اين مسأله مي‌تواند تأكيد بر همكاري و مشاركت يك بخش خاص از شرکت را افزایش نیز بدهد. اين نوع تغييرات خط‌مشی معمولاً در مراحل اولية اجرا با مخالفت‌هايي روبه‌رو مي‌شوند. اگر بخواهيم انتقال به CRM به نحو مؤثري شكل بگيرد، داشتن نيروي كار ماهر و متخصص ضروري است؛ همچنين شرکت‌ها بايد تعهدات مديران اجرايي را نيز جلب كرده و مقاومت‌هاي حاصل در قبال تغييرات را نيز مديريت و كنترل نمايند. يكي از نكات مهم اين است كه سازمان‌ها بايد بهترين استعدادهاي مربوط به بخش‌هاي فروش و خدمات خود را حفظ نمايند؛ آنها بايد مهارت‌هاي فردي اين کارکنان با استعداد را پرورش داده و به آنها پاداش دهند. به عنوان مثال در مراكز تلفن، شش ماه زمان لازم است تا يك فرد مبتدي به يك فرد ورزيده تبديل شود و شش ماه ديگر نيز طول مي‌كشد تا فرد ورزيده، به يك متخصص و حرفه‌اي تبديل شود. بنابراین حفظ این نیرو به منزله حفظ تلاش های یک ساله سازمان است که تازه به مرحله بهره وری کامل رسیده است. كارمنداني كه در بخش‌هاي داخلي كار مي‌كنند، بايد در بحث‌هاي مربوط به نيازهاي مشتري‌ها شركت داده شوند. بازخورد مشتري‌ها بايد در فرايند توسعه محصولات و خدمات در نظر گرفته شود. از آنجا كه تمام بخش‌هاي سازمان در جهت كسب رضايت مشتري با هم همكاري و مشاركت مي‌كنند، بايد يك سيستم پاداش‌دهي براي تزريق انگيزه لازم به اين حوزه‌ها در نظر گرفته شده و یا ايجاد شود. CRM نبايد از طريق پاداش‌هاي فردي پشتيباني شود، به عنوان مثال، اگر يك مسؤول فروش فقط بر اساس اعداد و ارقام مربوط به فروش پاداش دريافت كند، برايش هيچ اهميتي نخواهد داشت كه آيا بخش‌هاي ديگر به خوبي در جهت رفع نيازهاي مشتري‌ها گام بر مي‌دارند يا خير. 2-36-بخش دوم-پیشینه تحقیق * رابطه بين كارآفريني مديران و كيفيت زندگي كاري كاركنان در مراكز آموزش عالي (ناظم،1392)  هدف اساسي پژوهش حاضر بررسي رابطه بين كارآفريني مديران و كيفيت زندگي كاري كاركنان و تعيين الگوي رياضي براي كيفيت زندگي كاري كاركنان براساس كارآفريني مديران است. جامعه آماري اين پژوهش را كليه مديران واحدهاي دانشگاه آزاد اسلامي تشكيل مي دهد. با روش نمونه گيري تصادفي مرحله اي و طبقه اي تعداد 456 نفر از مديران واحدهاي مناطق مختلف دانشگاه آزاد اسلامي و به ازاي هر مدير 3 كارمند تحت سرپرستي آنها يعني 1368 نفر انتخاب شدند. ابزار سنجش عبارتند از پرسشنامه هاي محقق ساخته كارآفريني و كيفيت زندگي كاري كاركنان است كه پرسشنامه كارآفريني روي مديران و پرسشنامه كيفيت زندگي كاري به طور هم زمان روي سه نفر از كارمندان آنها اجرا گرديد. نتايج تحليل رگرسيون چند متغيري خطي نشان مي دهد كه بين كارآفريني مديران و كيفيت p و 10/0= )، و الگوي رياضيزندگي كاري كاركنان رابطه وجود دارد (05/0) براي كيفيت زندگي كاري كاركنان در واحدهاي دانشگاه آزاد اسلامي بر اساس كارآفريني مديران به قرار زير است: 621/135 + كارآفريني مديران × 10/0 = كيفيت زندگي كاري * بررسي رابطه بين كيفيت زندگي كاري و رضايت شغلي در ميان اعضاي هيات علمي دانشگاه شيراز(سلطان زاده و همکاران، 1391)  پژوهش حاضر با هدف بررسي رابطه ي بين كيفيت زندگي كاري و رضايت شغلي در ميان اعضاي هيات علمي دانشگاه شيراز و با روش توصيفي همبستگي اجرا شد. ابزار گردآوري داده ها عبارت بودند از: پرسش نامه ي كيفيت زندگي كاري براساس مدل والتون و پرسش نامه ي محقق ساخته ي رضايت شغلي، نتايج به دست آمده از تحليل داده ها نشان داد كه بين كيفيت زندگي كاري و رضايت شغلي رابطه ي مثبت و معناداري وجود دارد. از ميان مولفه هاي كيفيت زندگي كاري، مولفه هاي قانون گرايي در سازمان، يك پارچگي و انسجام اجتماعي و وابستگي زندگي اجتماعي و كاري بهترين پيش بيني كننده هاي ميزان رضايت شغلي اعضاي هيات علمي بودند. بنابراين، نتايج تحقيق، حاكي از آن است كه اعضاي هيات علمي از كيفيت زندگي كاري راضي هستند و در نتيجه از ميزان رضايت شغلي بالايي برخوردارند. * بررسي رابطه عدالت سازماني و كيفيت زندگي كاري كاركنان سازمان هاي دولتي (مطالعه موردي استان قم)( مقيمي و همکاران، 2013 ) هدف اصلي تحقيق حاضر بررسي ارتباط عدالت سازماني و كيفيت زندگي كاري كاركنان مي باشد. اين تحقيق همچنين رابطه بين ابعاد عدالت سازماني يعني عدالت توزيعي، عدالت رويه اي و عدالت تعاملي را با كيفيت زندگي كاري بررسي مي نمايد. جامعه آماري اين پژوهش كليه كاركنان سازمان هاي دولتي استان قم مي باشند كه تعداد نمونه آماري بدست آمده 264 نفر مي باشند. ابزار جمع آوري داده ها پرسشنامه مي‎باشد. داده ها توسط آزمون هاي كولموگروف اسميرنف، ميانگين يك جامعه آماري و آزمون فريدمن و آزمون همبستگي پيرسون، به وسيله نرم افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. يافته هاي پژوهش رابطه مثبت بين عدالت سازماني و كيفيت زندگي كاري را نشان داد. به علاوه تجزيه و تحليل ابعاد سه گانه عدالت سازماني نشان داد كه اين ابعاد با كيفيت زندگي كاري رابطه مثبت دارند. هدف اصلي تحقيق حاضر بررسي ارتباط عدالت سازماني و كيفيت زندگي كاري كاركنان مي باشد. اين تحقيق همچنين رابطه بين ابعاد عدالت سازماني يعني عدالت توزيعي، عدالت رويه اي و عدالت تعاملي را با كيفيت زندگي كاري بررسي مي نمايد. جامعه آماري اين پژوهش كليه كاركنان سازمان هاي دولتي استان قم مي باشند كه تعداد نمونه آماري بدست آمده 264 نفر مي باشند. ابزار جمع آوري داده ها پرسشنامه مي باشد. داده ها توسط آزمون هاي كولموگروف اسميرنف، ميانگين يك جامعه آماري و آزمون فريدمن و آزمون همبستگي پيرسون، به وسيله نرم افزار SPSS مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. يافته هاي پژوهش رابطه مثبت بين عدالت سازماني و كيفيت زندگي كاري را نشان داد. به علاوه تجزيه و تحليل ابعاد سه گانه عدالت سازماني نشان داد كه اين ابعاد با كيفيت زندگي كاري رابطه مثبت دارند. *بررسي رابطه بين كيفيت زندگي كاري و بهره وري نيروي انسان(نصرت پناه و همکاران، 1391) هدف پژوهش حاضر، بررسي رابطه ي بين كيفيت زندگي كاري و بهره وري نيروي انساني در يكي از شركت هاي نفتي است. روش پژوهش توصيفي همبستگي و جامعه ي آماري شامل تمام كاركنان بخش اداري شركت نفت استان كرمانشاه(625 نفر) بود. حجم نمونه، پس از برآورد آماري، برابر با 238 نفر محاسبه شد كه گزينش آنان، با استفاده از روش نمونه گيري تصادفي طبقه اي متناسب با جامعه ي آماري پژوهش صورت گرفت. مدل تحليلي اين پژوهش براساس تلفيق مدل هاي الواني (عوامل موثر بر بهره وري نيروي انساني) و والتون (كيفيت زندگي كاري) شكل گرفته است كه پس از تاييد روايي محتوايي توسط متخصصين در يك مطالعه ي مقدماتي، براي پايايي سوالات پرسش نامه از روش آلفاي كرونباخ استفاده شد كه آلفاي به دست آمده براي ابعاد عوامل موثر بر بهره وري نيروي انساني برابر 84/0 و براي ابعاد كيفيت زندگي كاري برابر 86/0 بود. براي تجزيه و تحليل داده ها از روش هاي آماري (K-S) و رگرسيون و ضريب همبستگي پيرسون و فريدمن استفاده شد. نتايج نشان داد كه بين تمام ابعاد كيفيت زندگي و بهره وري نيروي انساني رابطه وجود دارد. *بررسي رابطه بين كاربست مولفه هاي سازمان يادگيرنده و كيفيت زندگي كاري اعضاي هيئت علمي دانشگاه ها ( عسگري و همکاران، 1391 ) هدف اصلي اين پژوهش بررسي رابطه بين به كارگيري مولفه هاي سازمان يادگيرنده (قابليتهاي شخصي، مدلهاي ذهني، آرمان مشترك، يادگيري تيمي و تفكر سيستمي) و كيفيت زندگي كاري اعضاي هيئت علمي دانشگاههاي آزاد اسلامي غرب استان مازندران بود. روش پيمايشي از نوع همبستگي براي اين پژوهش انتخاب شد. جامعه آماري شامل كليه اعضاي هيئت علمي تمام وقت دانشگاههاي آزاد اسلامي غرب استان مازندران بود كه از اين تعداد 214 نفر از طريق نمونه گيري تصادفي طبقه اي به طور تصادفي انتخاب شدند. در اين تحقيق دو پرسشنامه محقق ساخته از جمله پرسشنامه سازمان يادگيرنده شامل 30 سوال و پرسشنامه كيفيت زندگي كاري شامل 32 سوال براي توليد داده استفاده شد. ضريب آلفاي كرونباخ براي پرسشنامه سازمان يادگيرده معادل 81/0 و ضريب آلفاي پرسشنامه كيفيت زندگي كاري معادل 84/0 محاسبه شد. براي تحليل داده ها از آزمون تحليل چندگانه، آزمون ضريب همبستگي پيرسون و تحليل واريانس يك راهه استفاده شد. نتايج پژوهش نشان داد كه بين كاربست مولفه هاي سازمان يادگيرنده و كيفيت زندگي كاري اعضاي هيئت علمي رابطه معنا دار وجود دارد. بين مولفه هاي سازمان يادگيرنده (قابليتهاي شخصي، مدلهاي ذهني، آرمان مشترك، يادگيري تيمي و تفكر سيستمي) با كيفيت زندگي كاري اعضاي هيئت علمي رابطه معنادار وجود دارد. ميان مولفه هاي سازمان يادگيرنده، مولفه مدل هاي ذهني مي توانند بهترين پيش بيني كننده كيفيت زندگي كاري اعضاي هيئت علمي باشند. *رابطه كيفيت زندگي كاري و رضايت شغلي كاركنان بيمارستان هاي دولتي شهر رشت (گودرزوند چگيني و ميردوزنده، 1391) هدف از پژوهش حاضر، بررسي رابطه بين كيفيت زندگي كاري و رضايت شغلي كاركنان با توجه به سطح تحصيلات آنان در بيمارستانهاي دولتي شهر رشت بوده است. در اين مطالعه توصيفي جامعه آماري تحقيق شامل 2800 نفر از كاركنان بيمارستانهاي دولتي شهر رشت بوده كه از اين تعداد 338 نفر به شيوه نمونهگيري طبقهاي انتخاب شدند و از طريق پرسشنامه دادههاي لازم جمعآوري گرديد و براي تحليل دادهها ضريب همبستگي پيرسون، ضريب همبستگي جزئي و تحليل رگرسيون به كار رفت. يافتهها نشان داد كه بين هر يك از مولفه هاي كيفيت زندگي كاري و رضايت شغلي كاركنان با 99 درصد اطمينان و در سطح آلفاي 01/0 با توجه به ضريب همبستگي (r) رابطه مثبت و معني داري وجود دارد. بطور كلي همبستگي مثبت و معنيدار بين مولفههاي كيفيت زندگي كاري و رضايت شغلي كاركنان بود و متغير تعديلگر تحصيلات تاثير كاهشي بر شدت رابطه بين متغير مستقل و وابسته داشته است. *بررسي رابطه بين كيفيت زندگي كاري و رفتار شهروندي سازماني در شركت گاز استان فارس( حسيني و همکاران، 1390 ) رفتار شهروندي سازماني در بر گيرنده رفتارهايي است كه افراد از طرف سازمان، هيچ گونه اجباري جهت انجام آنها ندارند.از طرفي با توجه به اينكه رفتار شهروندي سازماني، فرايندي درون سازماني بوده و متاثر از عوامل سازماني نظير حمايت و پشتيباني مديريت، مكانيزمهاي پاداش، فرهنگ سازماني، عدالت سازماني، كيفيت زندگي كاري و. .. است؛ به نظر مي رسد بررسي نقش و اثر اين عوامل در فرايند آن مي تواند موجب بهبود،تسهيل و تسريع پيامدهاي مرتبط با اهداف رفتار شهروندي سازماني گردد. بنابراين، بررسي ارتباط بين مولفه هاي كيفيت زندگي كاري همچون حقوق و دستمزد منصفانه، امنيت شغلي، فرصت آموزش و مشاركت داشتن در تصميم گيريها با رفتار شهروندي سازماني در شركت گاز استان فارس، هدف اصلي مقاله حاضر بوده است. جامعه آماري تحقيق، شامل 170 نفر از كاركنان شركت گاز مي باشد كه از اين جامعه آماري، 103 نفر از طريق نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شده اند. ابزار جمع آوري داده، پرسشنامه مي باشد. در اين تحقيق از دو پرسشنامه كيفيت زندگي كاري و رفتار شهروندي سازماني استفاده گرديده است. جهت سنجش روايي پرسشنامه ها از نظرات اساتيد صاحب نظر در اين زمينه استفاده گرديد كه نظرات آنها در مورد روايي پرسشنامه ها مطلوب و مثبت بود و همچنين در رابطه با پايايي، از فرمول آلفاي كرونباخ استفاه گرديد كه در نهايت پايايي پرسشنامه كيفيت زندگي كاري، 88.3 و پايايي پرسشنامه رفتار شهروندي سازماني برابر با 90.3 بود. *بهره وري كاركنان شركت هاي بيمه در پرتو هوش عاطفي و كيفيت زندگي كاري( سبك رو و همکاران، 1389 ) مقاله حاضر در پي بررسي رابطه متغيرهاي هوش عاطفي و كيفيت زندگي كاري با بهره وري كاركنان است. جامعه آماري پژوهش، كاركنان شركت هاي بيمه شهر تهران هستند و نمونه اي به حجم 300 نفر از آنها به صورت تصادفي انتخاب شده است. ابزار گردآوري داده ها پرسش نامه است، لذا جهت سنجش هوش عاطفي از آزمون شاته و همكارانش و جهت سنجش كيفيت زندگي كاري و بهره وري كاركنان از پرسش نامه هاي محقق ساخته 29 و 22 سؤالي استفاده شد و جهت سنجش پايايي ابزار از آلفاي كرونباخ استفاده شد. ضريب پايايي كل پرسش نامه بهره وري برابر با 81%، ضريب پايايي كل پرسش نامه كيفيت زندگي كاري برابر با 86% و ضريب پايايي آزمون هوش عاطفي برابر با 80/0 بود. براي تجزيه وتحليل داده ها از ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون گام به گام استفاده شد. براساس پژوهش در سطح معناداري 01/0، متغيرهاي هوش عاطفي و كيفيت زندگي كاري و ابعاد آنها رابطه معناداري با بهره وري كاركنان دارند و همچنين در سطح معناداري 01/0، متغيرهاي كيفيت زندگي كاري و همدلي به ترتيب بيشترين و كمترين اثر رگرسيوني بر متغير بهره وري دارند. *بررسي نقش جو اجتماعي سازمان كار بر كيفيت زندگي كاري كارگران كارخانه هاي صنعتي (مطالعه موردي استان آذربايجان شرقي) (ضيايي بيگدلي، 1389 ) كيفيت زندگي كاري فرايندي است كه به وسيله آن همه اعضاي سازمان از راه مجاري ارتباطي باز و ارتباط مستمر بر هم اثر مي گذارند. بر اساس كيفيت زندگي كاري سطح رضايت شغلي، احساس هويت سازماني و سلامت رواني در محيط كار بيشت مي بوشد. بنابراين كيفيت زندگي كاري هم يك روش و هم يك هدف اخلاقي است عوامل مختلفي بر كيفيت زندگي كاري موثر كه در جمع بندي نهايي مي توان به ايمني و امنيت كار، فرصت شكوفايي و امكانات فيزيكي اشاره كرد. هارولدكنتز و منتز برگ كاركرد عمومي كيفيت زندگي كاري را شامل امنيت شغلي، مساوات، پرورش شغلي و حرفه اي و مساركت در سطح سازمان مي دانند. بنابراين در اين تحقيق با توجه به نقش عوامل مستقل فوق بر كيفيت زندگي كار، 300نفر از كارگران كارخانجات صنعتي تبريز به عنوان مونه انتخاب شدند و مشخص گرديد كه متوسط سطح كيفيت زندگي كاري آنان 5/49 درصد است و اين در حد متوسط مي باشد لذا در تحليل نهايي روابط متغيرهاي موثر بر كيفيت زندگي كاري مشخص شد كه كاهش فشار كاري، ارتقاء شغلي و نيز تعهد حرفه اي ارتباط معني داري با كيفيت زندگي كاري دارند. در نهايت در تفسير روابط تئوريك و تجربي يافته ها نيز مشخص گرديد. بهره وري فردي و سازماني كارخانجات صنعتي تا حدود 45 درصد به كيفيت زندگي كاري سازمان وابسته است. *پيمايشي از ابعاد پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان و مديريت ارتباط با مشتري در شركت هاي ايراني(حنفي زاده و همکاران، 1391) امروزه خريداري و استفاده استراتژيك از سيستم برنامه ريزي منابع سازمان و سيستم مديريت ارتباط با مشتري راه حلي است كه پژوهشگران و صاحبنظران فناوري اطلاعات براي پايداري در اقتصاد ديجيتالي به سازمان ها پيشنهاد مي كنند. در اين بين بسياري از شركت هاي ايراني نيز تمايل به پياده سازي اين سيستم‎ها در سازمان خود پيدا كرده اند، ولي گاهي با مسائل و ابعاد پياده سازي اين سيستم ها آشنايي كافي ندارند؛ ازاين رو هدف اين پژوهش انجام پيمايشي درباره ي پياده سازي سيستم هاي برنامه ريزي منابع سازمان و مديريت ارتباط با مشتري در شركت هاي توليدي و خدماتي كشور ايران است. در اين پيمايش تلاش بر اين است، برخي از مهم ترين جنبه هاي پياده سازي اين سيستم ها شامل انگيزه هاي پياده سازي، موانع و مشكلات پياده سازي اين سيستم ها در كشور، نتايج پياده سازي اين سيستم ها، معيار گزينش اين سيستم ها توسط كاربران، معيار گزينش عرضه كنندگان اين سيستم ها و عوامل كليدي موفقيت در پياده سازي اين سيستم ها بررسي شود. جامعه ي پژوهش، شامل 41 شركت در حوزه ي سيستم برنامه ريزي منابع سازمان و شانزده شركت در حوزه ي سيستم مديريت ارتباط با مشتري بوده است. نتايج پيمايش نشان مي دهد، اين شركت ها با انگيزه هايي مانند افزايش بهره وري، افزايش نتايج تجاري، افزايش كيفيت اطلاعات، پاسخ گويي بهتر به مشتري و كاهش موجودي، وارد پياده سازي اين سيستم ها در سازمان خود مي شوند ولي در عمل با مشكلاتي مانند عدم شناخت و تعريف درست نيازمندي ها، يكپارچه سازي اطلاعات، مقاومت كاركنان، عدم تناسب تكنولوژي با ساختار موجود و ايجاد هزينه هاي غيرقابل پيش بيني مواجه مي شوند. *مدل ارزيابي فرايند مديريت ارتباط با مشتري در بانك هاي تجاري خصوصي كشور (حسنقلي پور و همکاران، 1391) طبق گزارشات مختلف، برخلاف سرمايه گذاري هاي زيادي كه روي مديريت ارتباط با مشتري صورت مي‎گيرد، اجراي آن ريسك بسيار زيادي را به همراه دارد. يكي از دلايل شكست اجراي مديريت ارتباط با مشتري، نداشتن ابزار و معيارهاي مناسب براي سنجش و ارزيابي ارتباط با مشتريان است. در حال حاضر، روش هاي سنتي مالي پركاربردترين ابزارهاي ارزيابي بازاريابي و مديريت ارتباط با مشتري هستند. ولي اين روش ها براي ارزيابي سرمايه گذاري هايي مثل مديريت ارتباط با مشتري كه انتظار مي رود مزاياي آنها نامشهود، غيرمستقيم، يا راهبردي باشد، مناسب نيستند؛ بنابراين براي ارزيابي مديريت ارتباط با مشتري نيازمند ابزاري هستيم كه عوامل مشهود و نامشهود را بسنجد، رويكردي فرايندگرا و جامع داشته باشد و نواقص روش هاي فوق را نيز برطرف سازد. در اين مقاله با رويكرد كيفي و با روش نظريه داده بنياد، مدلي براي ارزيابي عملكرد مديريت ارتباط با مشتري ارائه مي شود كه نواقص مدل هاي موجود را برطرف كرده، با رويكردي جامع و سيستمي، ابعاد مشهود و نامشهود روابط با مشتريان را به صورت فرايندي در بانك هاي تجاري خصوصي كشور ارزيابي مي كند. در نهايت پس از تحليل و مقايسه مدل توسعه يافته، پيشنهاداتي براي مديران بانكي و پژوهش گران آتي اين حوزه ارائه مي شود. *طراحي چارچوبي جامع براي ارزيابي سيستم مديريت ارتباط با مشتري (مطالعه موردي: صنعت برق) ( اخوان و بنادكي، 1391) در اين تحقيق با بررسي عوامل موثر و كليدي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري، الگويي جامع براي استقرار و ارزيابي CRM ارائه گرديده كه اين عوامل، در 10 معيار دسته بندي شدند. چارچوب پيشنهادي IA-CRM ناميده شد. معيارهاي راهبرد CRM، متمايزسازي مشتريان، منابع انساني، مديريت فرايندهاي CRM، مديريت تعامل، اطلاعات CRM، سيستم ها و زيرساخت هاي CRM تحت عنوان توانمندسازهاي CRM بوده و معيارهاي نتايج عملياتي CRM، نتايج استنباطي CRM، نتايج كليدي CRM محور نتايج را تشكيل مي دهند. چارچوب پيشنهادي داراي مزايا و قابليت هايي نسبت به ساير مدل هاي مشابه است كه عبارتند از: وجود سه مكانيزم بازخورد، توسعه معيارها با بهره گيري از قابليت هاي معماري سازماني فناوري اطلاعات، توجه به مديريت دانش مشتري در تعامل بين معيارها و تعريف زيرمعيارها و نكات راهنما. با استفاده از چارچوب پيشنهادي و با منطق رادار، يك سازمان خدماتي در صنعت برق مورد ارزيابي قرار گرفته است. نتايج حاصل از ارزيابي در سازمان مورد مطالعه، حاكي از اين بود كه تاكنون به مقوله CRM به عنوان يك ابزار استراتژيك نگريسته نشده بود به همين علت راهبردهاي CRM و رويكردهاي فعاليت ها به درستي تدوين نگرديده بود. *بررسي تاثير ويژگي هاي سازماني بر فرايند پذيرش مديريت ارتباط با مشتري(مورد مطالعه : خودروهاي وارداتي شهر مشهد) ( ناظمي و مرتضوي، 1390) تامين رضايت مشتري در همهي سازمانها اعم از دولتي و خصوصي و همچنين در بخش خدمات و توليد محصولات به عاملي تعيين كننده در كسب موفقيت تجاري تبديل شده است. بر اين اساس، نمايندگيهاي فعال در صنعت خودرو از اين قاعده مستثني نيستند. مطالعهي حاضر به بررسي تاثير ويژگيهاي سازماني بر فرايند پذيرش مديريت ارتباط با مشتري پرداخته است. در اين راستا نمايندگيهاي عرضهكننده خودروهاي وارداتي در سطح شهر مشهد به عنوان جامعه مورد مطالعه انتخاب گرديد كه با مشاركت تعداد 9 نمايندگي و انتخاب 54 مدير به عنوان نمونه آماري با استفاده از روش نمونهگيري غيراحتمالي هدفمند و از طريق اجراي پرسشنامهي محقق ساخته به جمعآوري دادهها پرداخته شد. پردازش حاصل از داده ها با استفاده از روش تحليلمسير حاكي از آن است كه اولاً نقش واسط درك مزاياي مديريت ارتباط با مشتري در تاثيرگذاري ويژگيهاي سازماني بر پذيرش مديريت ارتباط با مشتري مورد تاييد است. ثانياً يافتهي تحقيق بر اين نكته تاكيد دارد كه ويژگيهاي سازماني تاثير تعيينكنندهاي بر درك مزايا و همچنين پذيرش تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري دارد. *بررسي عوامل موثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركت هاي بيمه (سالارزهي و اميري، 1390) امروزه وجود رابطه قوي با مشتريان مهمترين رمز موفقيت در هر كسب وكار است. از اين رو مفهوم مديريت ارتباط با مشتري كه به معني تلاش سازمان جهت ايجاد و ارايه ارزش به مشتري است بسيار مورد توجه قرار گرفته است. هدف از انجام اين پژوهش بررسي عوامل موثر بر استقرار فرايند مديريت ارتباط با مشتري در شركتهاي بيمه ميباشد. بدين منظور پس از بررسي مباني نظري تحقيق، پرسشنامه تحقيق طراحي شده و پس از تاييد روايي و پايايي آن نسبت به جمع آوري دادهها از جامعه آماري كه مديران و كارشناسان شركتهاي بيمه شهر شيراز ميباشد، اقدام گرديده است. نتايج حاصل از تجزيه و تحليل دادهها بيانگر آن است كه چهار عامل تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي، توجه به مديريت دانش، سازماندهي فرايندهاي كسب و كار و برخورداري از فناوري مدرن و بهروز در استقرار موفقيتآميز فرايند مديريت ارتبط با مشتري در شركت هاي بيمه تاثيرگذار است. همچنين مشخص گرديد كه سازماندهي فرايندهاي كسب و كار نيازمند توجه بيشتري در مقايسه با ساير عوامل ميباشد. 56245869850 منابع و مراجع 2579701925361 1- باكينگهام، ماركوس و كافمن، كافمن. (1381). رهيدن از قانون هاي كهنه، راه برترين مديران جهان، ترجمه عبدالرضا رضايي نژاد، چاپ اول، تهران: نشر مديريت فردا. 2- بامبرگر، پيتر و مشولم، لن. (1381). استراتژي منابع انساني، ترجمه علي پارسائيان و سيدمحمد اعرابي، چاپ اول، تهران: دفترپژوهش هاي فرهنگي. 3- پرداختچي، محمدحسن. (1384). بررسي كيفيت زندگي كاري كاركنان شركت فولاد مباركه، واحد پژوهش هاي شركت فولاد مباركه اصفهان. 4- تعالي، حسين. (1374 ). بررسي كيفيت زندگي كاري، پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه تهران 5- جزني، نسرين. (1380). مديريت منابع انساني، چاپ سوم، تهران: نشرني. 6- خورشيدي عباس، شهاب الدين غندالي و فرشيد موفق. (1378). روش هاي پژوهش در علوم رفتاري (از نظريه تا عمل (، تهران: انتشارات نوين پژوهش. 7- خيرانديش سوادكوهي، مهدي. (1383). رابطه كيفيت زندگي كاري و عملكرد كاركنان در شركت ايران خودرو ديزل، پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه علامه طباطبايي. 8- حسيني فرجام، اعظم السادات. (1383). بررسي و مقايسه كيفيت زندگي كاري معلمان شهر همدان، پايان نامه كارشناسي ارشد، مديريت آموزش و پژوهش استان همدان. 9- داودي، سيد محمد رضا. (1377). بررسي تاثير كيفيت زندگي كاري بر رضايت شغلي و حوادث شغلي در بين كاركنان عملياتي شاغل در مجتمع فولاد مباركه، پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران. 10- دولان، شيمون ال و شولر، رندال اس.(1378). مديريت امور كاركنان و منابع انساني، ترجمه محمدعلي طوسي و محمد صائبي، چاپ چهارم، تهران : مركز آموزش مديريت دولتي. 11- رابينز، استيفن پي.(1384). رفتار سازماني، ترجمه علي پارسائيان و سيد محمد اعرابي، چاپ ششم، تهران: دفتر پژوهشهاي فرهنگي. 12- ساعتچي، محمود. (1370). روانشناسي كار و سازمان، تهران : مركز آموزش مديريت دولتي. 13- شرمرهورن، جان آر.(1381). مديريت و رفتار سازماني، ترجمه مهدي ايران نژاد پاريزي، چاپ اول، تهران: نشرمديران. 14- كامينگز، توماس ج. و اورلي، كريستوفر ج. (1375). توسعه سازمان و تحو ل، ترجمه عباس محمدزاده، چاپ اول، تهران: دانشگاه آزاد اسلامي. 15- كرينر، استورات.(1381). ديدگاه هاي كليدي در مديريت، ترجمه محمدعلي حسين نژاد، چاپ اول، تهران: دفتر پژوهش هاي فرهنگي. 16- مورهد، گرگوري و گريفين، ريكي. (1374). رفتار سازماني، ترجمه سيدمهدي الواني و غلامرضا معمارزاده، چاپ اول، تهران: انتشارت مرواريد. 17-Arnold,. Huge. & Feldman, Daniel E. (1986). Organizational Behavior,NY: McGraw-HILL. 18-Bowditch,James & Buono, Authouy.(1982). Quality of Work Life Assessment. Boston Masssachusetts. 19-Casico,Wayen F.(1998). Managing Human Resource: Productivity and Quality of Work Life.McGraw-Hill. 20-Cummings,Thomas G. and Christopher,Worley G. (1993). Organizational Development. NY: Prentice- Hall. 21-Elmuti,Dean and Yunus Kathawala. (2005). Self - Managing Teams، Quality of Work Life and Productivity: A field Study,(Eastern Illinois University). 22-Buffardi Louis,Kathryn Baughman and Kate Morse. (2004). Findings from the 2003 Quality of Work Life Survey of George Mason University Employees,Department of Psychology. 23-Gray, Jerry L. & Starke, Frederick A. (1988). Organizational Behavior، New York: Macmillan. 24-Greenberg, Jerald and Robert, Baron. (1997). Behavior in Organizational. 6th ed. NY: Prentice - Hall. 25-Hellriegel, Don, Slocum, Jr. John W., and Woodman, Richard W. (1998). Organizational Behavior. 8th ed. New york: South-Western Collge Publishing. 26-Kingpadung,Kanokwan & Kanungo, Kongkiti Phusavat. (1992). Examinations and Testing the Impacts of Quality of Work Life on Productivity. Bangkok; Department of Industrial Engineering. 27-Lees, Martin & Kearns, Sandra. (2005). Improving Work Life Quality :A Diagnostic Approach Model. Bluewater Health. 28-Luthans, Fred. (2002). Organizational Behavior. McGraw-Hill, Irwin. 29-Newstrom, John W. and Keith, Davis. (2002). Organizational Behavior: HumanBehavior at Work, 11th ed. London: Mc Graw-Hill. 30-Porras, Jerry I. & Silvers, Robert. (1998). Organizational Development and Transportation. 31-Richardson, Hettie, Vandenberg, Robert and Wilkerson, James. (2000). Using Systems of Practices to Gain Top Performance. Loma: Reprinted From RESOURCE 32-Robbins, Stephen P. (1994). Management. New Jersey: Prentice - Hall Inc. 33-Rose, R.C.etal.(2006). American Journal of Applied Science. An Analysis of Quality of Work Life (QWL) and Career-Related Variables Science Publication. 34-Stone, Raymond J.(1998).Human Resource Management. Australia: John Wiley & Sons Ltd. 35-Werther, Willian B. Jr. and Davis, Keith. (1990). Human Resources and Personnel Management. 4th ed. London: Mc Graw- Hill. 36-Wyat، Thomas A.and Yue Wah, Chay. (2001). Perceptions of QWL:A Study Singaporean Employees Development, Research and Practice in Human Resource Management. Singapore. http://www.hhs.com